NRF 2023 – trendspaning från Retails BIG Show

Efter några år av anpassning till Coronapandemin var NRF Retails BIG Show i New York, världens största och mest inflytelserika detaljhandelskonferens, i år tillbaka i full skrud igen. Temat för året var Breakthrough discoveries.  Vi spenderade tre intensiva dagar på alltifrån kunskapsseminarier, monterbesök i den stora utställningshallen samt utforskning av den speciella ”Innovation Lab”-scenen, kryddat med några spännande butiksbesök på Manhattan och i Brooklyn. Nu har vi sorterat intrycken och kommer att i två spaningar försöka sammanfatta våra tankar. Vilken var den röda tråden och vilka blir de bärande utvecklingstrenderna inom handeln framöver? Och missa inte slutet av artikeln då det har tydlig bäring på själva ingressen…

Som vanligt var det mycket fokus på den teknologiska utvecklingen som sedan flera år i mångt och mycket driver detaljhandelns transformation. En inledande reflektion var att det detta år kanske inte fokuserade så mycket på massa nya teknologier i sig, utan snarare hur retailers ska göra för att få ihop helheten med hjälp av system och teknologier som redan finns och som ständigt förbättras. Här ligger nog den största och viktigaste utmaningen för de flesta retailers, d.v.s. hur skapar man mer optimerad verksamhetsstyrning (back-end) och binder ihop det med mer personaliserade kundupplevelser (front-end).

NRF-konferensen låter sig knappast sammanfattas i en enda bild. Men för att kunna tänka i några olika dimensioner har vi skapat en klassisk fyrfältare som visar utvecklingstendenserna inom fysiska och digitala kanaler samt inom back-end och front-end. Och kanske framför allt hur dessa hänger ihop och bör funka i symbios. Se den som en principmodell för att på ett överskådligt sätt kunna illustrera och föra resonemang kring helhetsperspektiven inom detaljhandeln.

* Ordet ubiquitous betyder ordagrant ”allestädes närvarande”, men kan lite förenklat också översättas till ”överallt” eller ”obegränsat”. I detta fall syftas på att handeln i framtiden, när virtuella världar och kanaler samt fysiska butiker blivit alltmer integreradeoch sammanflätade, kommer att kunna uppstå och ske…, ja i princip överallt.”Ubiquitous commerce”, helt enkelt!

Modellen ovan mejslar ut fyra fokusområden och i denna spaning börjar vi med att titta lite närmare på back-end-sidan och de hörnen vi benämnt ”Cyborgbiträdet” och ”Aibetsledaren & ”Ainalyschefen”.

Cyborgbiträdet
Vad är en Cyborg frågar sig kanske vän av ordning? Enkelt uttryckt kan man beskriva det som en form av sammansmältning av människa och maskin där IT-teknologier fästs på eller inuti människans kropp. Ända sedan år 2016 då roboten Pepper presenterades som ”framtidens butiksbiträde” på NRF har man kunnat se olika varianter av servicerobotar på mässgolven. Den trenden tycks inte lika stark längre och i stället tycks robotarna i större utsträckning ha flyttat från butiksgolven till lager och logistikenheter. Nu ligger fokus i stället på att förse de anställda inom handeln med olika smarta teknologiska hjälpmedel.

På NRF fanns en rad olika exempel på s.k. ”wearable technologies” i syfte att effektivisera styrningen av butikerna. Några exempel på detta var t.ex. mindre scanners att fästa på fingrarna, mindre iPad-liknande enheter som fästes runt handlederna eller smarta glasögon som både ger personalen vägledning vilka arbetsuppgifter som ska genomföras samt råd om hur de borde utföras på bästa sätt. Tanken är att dessa teknologier, förutom att skapa effektivare verksamhet, bidrar till att ge personalen både bättre arbetsmiljöer och mer motiverande arbetsuppgifter. I den bästa av världar innebär det att tid frigörs som i stället kan läggas på att ge bättre kundservice och/eller att utveckla kundupplevelserna.

”Aibetsledaren” & ”Ainalyschefen”
Nej, det är inte så att vi har problem med att stava eller uttala bokstaven r, utan rubriken är förstås en lek med ord där vi ser en utveckling mot att AI också börjar bidra i samband med komplexare frågeställningar och kreativa processer. En hel del på NRF kretsade just kring AI och framtidens moderna butik. Och kanske är AI på väg att på allvar få ett genombrott inom retail nu? Inte så att AI är något nytt i sig, men man börjar se konkreta exempel på hur teknologin verkligen implementeras och skapar effektivare verksamhetsstyrning och bidrar till innovation och smartare helhetslösningar.

Det finns idag, som nämnts tidigare, flera lösningar på väg som bidrar till smartare styrning av butikerna. Sådant som tidigare sköttes helt eller delvis manuellt, kan idag ske automatiskt genom t.ex. digitala hyllkantsetiketter eller löpande kameraövervakning av butikshyllor. Det innebär att det går att göra realtidsinventering av butikshyllorna för att förhindra att det uppstår ”tomma hål” som betyder utebliven försäljning. Men det kan också handla om att kameror i realtid identifierar produkter som hamnat på fel hylla (t.ex. genom att kunderna ställt tillbaka dem på fel plats) och få systemet att automatiskt skicka meddelande till det butiksbiträde som befinner sig närmast för att åtgärda felet.

Förutom att använda AI för olika former av kontrollarbete visades också exempel på hur det används för mer kreativt utvecklingsarbete. Som till exempel att komma med förbättringsförslag för butikens produktexponering och sammansättning av produktkluster och teman. Men också hur retailers bör styra uppbyggnaden och flödena i butiken på bästa sätt. Det gavs också exempel på hur butikskedjor börjat bygga upp s.k. digitala tvillingar, alltså exakta digitala kopior av sina butiker, i syfte att kunna skapa olika scenarion kring butiksutformning och därefter simulera utfallet på olika butiksupplägg.

Och till sist apropå AI: även om det kvarstår många etiska dilemman att lösa kring frågor som rör AI verkar människor successivt att vänja sig vid att interagera med t.ex. chatbots online. Det är nog många som de senaste månaderna roat sig med att testa ChatGPT – den öppna tjänsten där man kan ställa konkreta frågor till en AI. Och många har nog också både förundrats och imponerats över de svar den kunnat ge. I samband med författandet av denna artikel kunde vi därför inte låta bli att ge ChatGPT uppdraget att: ”Create a short introduction to an essay about AI and the store of the future.”. Svaret kom fort:

”Artificial Intelligence (AI) is rapidly changing the way we live and work, and it is also revolutionizing the way we shop. The store of the future is expected to be a place where technology and human interaction seamlessly blend together to create an enhanced shopping experience. This essay will explore how AI is being used in the retail industry to improve customer service, increase efficiency, and drive sales. It will also examine the potential challenges and ethical considerations that arise with the integration of AI in retail environments, Overall, this essay will provide a comprehensive overview of the role of AI in shaping the store of the future.”

Vi kunde inte sagt det bättre själva och kanske det var så vi borde ha inlett denna artikel? 🙂
I kommande spaning kommer vi att fokusera mer på front-end och framtidens kundupplevelser, håll utkik!